文明服務(wù)有感 |
發(fā)布日期:2023-05-05 |
來源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 |
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自2013年推行文明服務(wù)至今,我們已經(jīng)踐行了十個年頭,親切的問候,耐心的解答成為我們的日常,文明服務(wù)是我們工作中重要的組成部分,那么我們應(yīng)該如何做好文明服務(wù)呢? 首先,作為收費員,我們要懂得情緒管理,學會換位思考,盡量減少與司乘人員之間的矛盾,才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溫嶺西收費所對入口沖磅跳磅超限車輛嚴格管控。有一次凌晨,一輛超重車反復沖磅跳磅,當我再一次將其攔下時,那個司機情緒激動破口大罵:“老子的車過磅時沒超重,憑什么不讓我上高速,你是不是故意斷我財路?”到后來他越說越激動,甚至下車站在窗邊指著我鼻子罵,我強忍住委屈的眼淚,轉(zhuǎn)頭看去,車道上的車子一輛接一輛從他身邊經(jīng)過,十分危險,就提醒司機站到安全島上慢慢講。看著我對他的辱罵并沒有回應(yīng),反而還不斷提醒他注意安全,他明顯感覺到了愧疚,也悄然離開了車道。通過這件事,也讓我越發(fā)覺得做好文明服務(wù),不單單就是“你好、再見”這么簡單,也要在遇到特殊情況的時候管理好自己的情緒,用我們的方式去感化司乘,淡化矛盾,從而讓司乘配合我們的工作。 文明服務(wù),微笑服務(wù),服務(wù)是宗旨。在近段時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)集裝箱追繳通行費的情況日益增多,一次一位司機滿臉疑惑的問:“我的ETC卡里并沒有欠錢啊,每次通行都有扣費,為什么需要補繳啊?”我通過補繳系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn)該車在過往通行中有存在未拉箱體空車通行的情況,對此,我向司機解釋到:“師傅,只有拉國際標準集裝箱通行時才能享受集裝箱優(yōu)惠政策,您沒有拉集裝箱在通行時系統(tǒng)默認按照優(yōu)惠后的價格扣費,所以后期需要補繳?!彼緳C聽到我的解釋后,便欣然同意補繳通行費。我想我們的文明服務(wù)也正是體現(xiàn)了我們熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定,能夠為司乘人員答疑解惑,明白繳費。 一個微笑,一份真誠,一句解惑,一場相遇,每一天的工作我們都會遇到各式各樣的人,我們也在不斷用我們的方式去傳遞我們的文明,傳達我們的善意。 夏群輝
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